SURVEI KEPUASAN PASIEN RS PREMIER BINTARO TAHUN 2017

Dalam suatu layanan publik, kepuasan pelanggan memiliki porsi tersendiri untuk diperhatikan. Kepuasan pelanggan merupakan salah satu pondasi bagi instansi/ lembaga/ perusahaan yang harus diperkokoh. Sebagai perusahaan yang menyediakan layanan publik di bidang kesehatan, RS Premier Bintaro perlu mengetahui tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan dan fasilitas yang disediakan. Untuk itu RS Premier Bintaro telah melaksanakan survei kepuasan terhadap pelanggannya, yakni pasien yang datang berobat dan mendapatkan perawatan medis di RS Premier Bintaro.

Survei yang diselenggarakan bulan Januari dan Agustus 2017 lalu bekerjasama dengan SEM Institute. SEM Institute sendiri merupakan lembaga swasta nasional yang bergerak di bidang riset kebijakan strategis dan pemasaran. Dukungan dari tenaga ahli dan interviewer profesional, menjadikan SEM Institute telah dipercaya oleh banyak organisasi, lembaga pemerintah, maupun perusahaan dari berbagai sektor, termasuk rumah sakit. Survei ini merupakan survei kuantitatif yang dilakukan secara face to face interview. Hasil survei diperoleh dalam bentuk persentase dengan jumlah responden yang di interview adalah sebanyak 500 orang pasien rawat inap dan rawat jalan.

Survei kali ini mencakup kepuasan responden terhadap pelayanan yang diberikan rumah sakit baik untuk layanan rawat inap maupun rawat jalan, layanan medis dan juga layanan non-medis. Diharapkan hasil survey kali ini mampu memberikan energi pembaharuan untuk pelayanan optimal dan holistik di RS Premier Bintaro.

Pada layanan rawat jalan (poliklinik) survei meliputi kepuasan responden terhadap layanan dokter, perawat, farmasi, administrasi, pendaftaran/ registrasi, dan fasilitas umum poliklinik. Untuk layanan dokter, responden ditanya mengenai penjelasan informasi medis yang diberikan dokter, ketepatan waktu kedatangan, dan sikap dokter. Hasil survei memperlihatkan persentase kepuasan yang sangat baik dengan rata-rata 96,6%. Untuk pelayanan perawat di poliklinik juga memperlihatkan persentase kepuasan yang sangat baik. Surveior berfokus pada kepuasan responden terhadap keterampilan perawat, kecepatan pelayanan, dan sikap perawat yang secara keseluruhan ditunjukan dengan persentase kepuasan lebih dari 97,0%. Untuk kepuasan responden terhadap layanan dokter dan perawat poliklinik memperlihatkan hasil yang lebih baik dibandingkan tahun sebelumnya.

Survei berikutnya mengenai layanan farmasi rawat jalan. Responden tampak sangat puas dengan penjelasan penggunaan obat dan sikap petugas farmasi. Hal ini terlihat dari persentase kepuasan yang sangat baik, yakni di atas 98,0%. Walaupun responden masih kurang puas

terhadap waktu tunggu resep obat di farmasi rawat jalan.

Untuk layanan penerimaan pasien yang mencakup kecepatan pelayanan petugas pendaftaran, sikap petugas, dan keramahan operator memperlihatkan hasil yang sangat memuaskan yakni dengan rata-rata di atas 96,0%. Terkait layanan penerimaan pasien ini, responden masih mengeluhkan kesulitan dalam mengakses dan menghubungi rumah sakit. Selanjutnya untuk layanan administrasi responden ditanya mengenai kepuasan mereka terhadap kecepatan pelayanan dan sikap petugas. Responden tampak sangat puas untuk poin ini, terbukti dari hasil survei yang menunjukkan persentase kepuasan di atas 97,0%. Untuk fasilitas poliklinik yang meliputi toilet umum, kenyamanan, dan kebersihan rupanya juga mendapatkan respon yang sangat baik. Terlihat dari kepuasan responden di atas 97,0%.

Berikut ini persentas kepuasan pasien terhadap pelayanan rawat jalan (poliklinik):

Picture1

Picture2
Survei berikutnya beralih ke bagian rawat inap. SEM institute melakukan survei kepuasan responden terhadap layanan dokter spesialis, dokter umum/ dokter jaga, layanan perawat, layanan penunjang medik, administrasi dan petugas kasir rawat inap, layanan umum, makanan, serta fasilitas kamar. Secara umum responden sangat puas, hal ini dapat dilihat dari persentasi kepuasan rata-rata 98,8%.

Pada layanan dokter spesialis, responden ditanyai tentang kepuasan mereka terhadap penjelasan dan informasi medis, waktu kunjungan dokter spesialis, komunikasi medis, dan sikap dokter. Respon yang sangat baik dari responden terlihat dari persentase kepuasan di atas 98,0%. Responden juga sangat puas dengan layanan dokter umum/ dokter jaga terkait dengan penjelasan dan informasi medis yang diberikan dokter, kecepatan respon, dan sikap dokter. Hal ini tergambar dari persentase kepuasan dengan rata-rata 99,0%.

Interview dengan responden berikutnya mengenai layanan perawat di ruang rawat inap yang meliputi informasi dan penanganan nyeri, edukasi cuci tangan yang benar, penjelasan perencanaan keperawatan, informasi dan edukasi, kecepatan respon dan sikap perawat. Responden sangat puas dengan layanan perawat di ruang rawat inap, terlihat dari persentase kepuasan di atas 98,0%. Angka ini lebih baik dibandingkan dengan tahun sebelumnya.

Untuk layanan penunjang medik dalam hal ini edukasi oleh ahli gizi, keterampilan petugas fisioterapi, keterampilan petugas radiologi, dan keterampilan petugas laboratorium memperlihatkan kepuasan yang sangat baik. Hal ini terbukti dengan persentase kepuasan di atas 98,0%. Begitu juga dengan layanan administrasi pendaftaran rawat inap, persentase kepuasan diperoleh dengan rata-rata 93,1%.

Responden memperlihatkan kepuasan yang sangat baik untuk layanan administrasi kasir rawat inap dengan persentase kepuasan rata-rata 97,5%. Angka ini lebih baik dibandingkan dengan yang didapat tahun lalu. Survei rawat inap juga dilakukan untuk mengetahui kepuasan responden terhadap layanan umum seperti fasilitas parkir, sikap petugas security, dan petugas house keeping, layanan penyajian makanan, serta fasilitas kamar. Responden tampak sangat puas untuk hal tersebut dimana hasil survei memperlihatkan persentase kepuasan di atas 94,0%.

Berikut ini persentase kepuasan responden terhadap pelayanan rawat inap:
Picture3

jcimini